Shitstorms beeinflussen Kaufentscheidungen. nicht. oder kaum.

Einfluss von Shitstorms

Shitstorms beeinflussen Kaufentscheidungen

Die Internetworld titelte vor kurzem mit „Shitstorms beeinflussen Kaufentscheidungen„.

Dabei wird im Artikel (und in der zugrunde liegenden Studie) eigentlich nur von Kritik am Unternehmen gesprochen. Natürlich beeinflusst Kritik am Produkt bzw. am Unternehmen (meist am Service des Unternehmens) das Kaufverhalten. Bestes Beispiel sind die Bewertungen bei Amazon oder Ebay. Manche Anbieter betteln gar nach Top-Bewertungen.

Schlechte Bewertungen, Kritik am Service und andere oft berechtigte Einwände beeinflussen natürlich das Kaufverhalten. Sollen Sie ja auch. Dagegen hilft kein Jammern, kein Klagen, keine Fake-Bewertungen und vor allem auch kein Löschen schlechter Bewertungen (was in unabhängigen Portalen sowieso nicht möglich ist). Dagegen helfen nur gute Produkte, guter Service, Transparenz und auch ein gutes Team in den Bereichen Social Media und Communitymanagement.

Aber ein Shitstorm ist schon etwas anderes. Hier wird i.d.R. eine einzelne Kritik tausendfach kommentiert oder weiterverbreitet.  Viele der vermeintlichen Shitstürme sind nur „Stürmchen“ oder sie sind einfach nur   lustig oder offensichtliche Einzelfälle und richten dadurch keinen Schaden am Unternehmen an.

Schaden durch Shitstürme

Richtige Shitstürme,  können sehr wohl Schaden anrichten. Aber wie viel ?

So hat die Londoner „Times“ vorgerechnet, dass  „United Breaks Guitars“ den Wert von United Airlines um 10%, also 180 Mio$ einbrechen lassen. Wer allerdings den Aktienkurs von United Airlines um den Zeitpunkt Juli 2009 anschaut, erkennt, dass der Kurs sowieso bereits jahrelang bergab ging und anschließend  um 300% gestiegen ist. Zweifelhaft, ob der Shitstorm so viel Einfluss hatte.

Auch Amazon hat in 2013 messbare Umsatzeinbußen verzeichnet. Über die Arbeitsbedingungen bei Amazon wurde in vielen TV Kanälen berichtet. Richtigen Schub gaben dem Shitstorm Facebook-Posts, die versehentlich öffentlich gepostet wurden. Leider ist der Abstand zu den Ereignissen noch nicht groß genug. Ich vermute allerdings, dass wir in den Quartalsergebnissen von Amazon keine Delle erkennen werden.

Was tun?

Kaufentscheidungen bei Produkten hängen sicher sowohl von der Marke als auch von der einzelnen Produktbewertung ab. Beides findet sich heute im Social Web. Lässt man den Dingen seinen Lauf, dann kann der Wert einer Marke (zumindest eine Zeit lang) beschädigt werden und einzelne Produkte durch Kritik  unverkäuflich werden.

Dagegen hilf im Wesentlichen eine sauber aufgestellte Social Media Strategie und Kapazitäten, die diese umsetzen. Ein zeitnahes Monitoring, ein sorgfältiges Communitymanagement und geschickte Reaktionen auf kritische Posts können Schaden stark vermindern, ganz verhindern oder sogar ins Positive umkehren (Social Applaus).