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von Cliff Weathers
Was ein Shitstorm ist, hatte ich im ersten Teil des Artikels erklärt. Jetzt bleibt zu klären, wie ich einen Shitstorm vermeide, und wenn er dennoch eintritt, wie ich ihn erkenne und damit umgehe.
Prävention kann und muss von langer Hand betrieben werden. Um ein Unternehmen robust gegen Shitstorms zu machen, sind verschiedene Maßnahmen erforderlich.
Qualifizierung
Der größte Teil aller Shitstorms wird selbstverschuldet ausgelöst. Es ist also ganz wichtig, die Mitarbeiter im Umgang mit Social Media zu schulen. Dabei reicht es nicht, die Kerntruppe in der Abteilung Marketing oder Kommunikation zu schulen, sondern es müssen alle Mitarbeiter des Unternehmens mit den Social Media Guidelines vertraut gemacht werden! Diese Information sollte auf verschiedenen Kanälen den Mitarbeitern angeboten werden, damit möglichst Viele erreicht werden: Seminare, Intranet, Flyer, Infoveranstaltungen, Web-Seminare etc.
Potentiell kann (und sollte) jeder Mitarbeiter auf Facebook, Twitter etc. über sein Unternehmen sprechen können. Damit die Interessen des Unternehmens dabei gestärkt werden, ist eine solche Unterstützung erforderlich.
Alternativ denken einige an weitreichende Verbote, damit nur die zentrale Unternehmenskommunikation geprüfte Statements herausgibt. Das passt nicht mehr in die heutige Zeit und führt direkt zum Thema des nächsten Abschnittes.
Unternehmenskultur
Ein zweiter Punkt betrifft den Umgang des Unternehmens mit Kunden und Partnern. Wenn hier die Information, die Kommunikation, der Service und letztlich auch die Produkte nicht top sind, dann kann sich Unmut und Frustration aufbauen. Solche negative Energie kann sich in einem Shitstorm entladen.
Dieser Punkt ist für viele traditionell Unternehmen sicher schwer, aber auf dem Weg zum Enterprise 2.0 geht kein Weg daran vorbei. Es muss im ganzen Unternehmen transparente und offene Kommunikation, auf der Basis von Vertrauen stattfinden. Vertrauen zum Chef, Vertrauen zum Mitarbeiter, Vertrauen zu Kunden, Partnern und Lieferanten.
Nur dann wird eine positive Atmosphäre auf den Social Media Kanälen des Unternehmens dauerhaft sein. Es versteht sich von allein, dass ein solches Unternehmen dann auch wirtschaftlich ausgesprochen erfolgreich sein wird.
Krisenplan
Die Erstellung eines Krisenplanes gehört in einen Workshop mit externen Spezialisten. Es sollten Checklisten vorhanden sein, die es ermöglichen jede Situation einzuschätzen. Verantwortliche Rollen für den Fall einer Krise werden festgeschrieben und vorbereitete Texte für die Krisenkommunikation werden von der Unternehmenskommunikation bereitgestellt.
Die Pläne können in einer Shitstorm-Simulation verprobt werden.
Monitoring
Bevor ein Unternehmen überhaupt in Social Media eintaucht, sollte man beobachten und zuhören. Die meisten beginnen in dieser Phase mit dem Monitoring, wo sie mittels verschiedener Tools (einfachstes Beispiel Google-Alerts als Feed) starten.
Die regelmäßige Beobachtung des Umfeldes und die Beurteilung der aktuellen Themen muss konsequent und regelmäßig gemacht werden. Die schwierigste Aufgabe ist die Resonanzfähigkeit eines jeden Themas zu beurteilen. Denn nur wenn ein Thema Resonanz erzeugt, wird es sich wie ein Lauffeuer verbreiten. Bei positiven Nachrichten nennt man das virales Marketing, bei negativen Themen wird es halt ein Shitstorm.
Krise
Im kommenden und dritten Teil des Artikels folgen Tipps für den Fall, dass der Shitstorm bereits hereinbricht.
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