Wenn der Shitstorm da ist – die Krise meistern

Shitstorm bewältigen
Bild: kebox – Fotolia.com

Dies ist der dritte Teil der kleinen Shitstorm Artikelserie (hier Teil 1 und Teil 2).

Sie haben alles über Shitstorms gelernt haben und nach Kräften versucht, die Krise zu vermeiden. Dennoch bricht der Shitstorm über ihr Unternehmen herein. Das kann heute jedem passieren. Wäre man den Social Media fern geblieben, dann hätte das den  Shitstorm auch nicht verhindert, sondern es wäre genauso eingetreten. Allein man hätte keine Kanäle, um mit den Kunden in der Krise zu reden.

Oft sind es sehr kleine Anlässe oder unbedachte Äusserungen, die letztlich den Shitstorm auslösen. Die ersten Reaktionen des Unternehmens sind entscheidend, ob man eindämmt oder Öl ins Feuer gießt.

Man ist also gut vorbereitet. Man kommuniziert kompetent und freundlich auf allen Kanälen. Und plötzlich meldet das Monitoring einen bösen, bissigen, sarkastischen Kommentar. Panik steigt auf. Ist das der Anfang eines Shitstorms?

abwarten, nachdenken, bewerten

Eine einzelne Äusserung reicht ja lange nicht für einen Shitstorm. Dennoch, wenn der Beitrag alle Kriterien erfüllt, kann bei falscher Reaktion ein Shitstorm ausgelöst werden. Man muss also bewerten: wie groß ist die Reichweite des Autors, wie viele Follower/Freunde/Fans hat er? Ist der Beitrag resonanzfähig? Ein Video mit wahrem Kern und Witz gemacht wäre extrem resonanzfähig (Beispiele: United, Nestle). Ein haltloser Vorwurf von einem Troll ist es nicht. „Don’t feed the Troll“.

Einfach löschen?

Widerstehen Sie in jedem Fall dem Versuch, Beiträge zu löschen! Das ist das berühmte „Öl ins Feuer“! Oft folgen wütende Kommentare, der gelöschte Beitrag wird wiederholt, im ungünstigsten Fall auf Plattformen, wo Sie keinen Zugriff haben. Die seltenen Ausnahmen, bei denen Sie doch löschen müssen, nennt Ihnen der Rechtsanwalt (siehe unten).

einen Experten fragen

Wenn Sie eine Antwort senden, sollten Sie in kritischen Fällen immer eine zweite Meinung einholen, bevor Sie es Ihre Antwort veröffentlichen. Hat der Shitstorm bereits Fahrt aufgenommen, sollten Sie immer einen externen Experten hinzuziehen. Der kann sich unvoreingenommen in ihr Gegenüber hineinversetzen und Vorschläge zur Deeskalation machen. Eine Reaktion sollte immer zeitnah erfolgen, das heißt im Krisenfall muss auch in erweiterten Arbeitszeiten reagiert werden. Antwortet man nicht schnell genug, wird der Vorwurf in der Regel mit gesteigerter Wut wiederholt,  schärfer formuliert und auf weiteren Plattformen gepostet (Beispiel O2, Wir sind Einzelfall). Ist der Experte nicht greifbar, oder muss intern noch etwas geklärt werden, dann sollte auf jeden Fall ein „Bitte haben Sie etwas Geduld, ich kümmere mich“ erscheinen.

einen Rechtsanwalt fragen

Bleiben noch die Vorwürfe und Angriffe, gegen die man juristisch vorgehen könnte oder sollte. Verleumdungen oder illegaler Inhalt sind Fälle, wo Sie ggf. juristische Unterstützung benötigen. Hier ist unter Umständen doch ein Löschen erforderlich. Ein Anwalt muss nicht immer aktiv werden, aber der Rat kann sehr hilfreich sein.

War das alles?

Ja, das waren die wesentlichen Tipps.

Ja,  Ihre transparente, offene und verbindliche Art, mit der Sie kompetent und freundlich über ihre erstklassigen Produkte und Dienstleistungen  auf allen Kanälen sprechen, war ja Grundlage der Krisenprävention. 🙂

Und ja, alles weitere steht in Ihrem Krisenplan, bzw. kommt von Ihrem Experten. Bis Sie selbst zum Experten für Shitstorms geworden sind!