Sind Shitstorms egal?

Shitstorm bewältigen

Momentan schwappt eine Welle von sogenannten Shitstorms durch die Medien:

• einige McDonalds Filialen haben den Cheeseburger um 39 Cent verteuert. Die Kritik bekommt 80.000 Likes
• H&M hat eine negative Kritik über fehlerhafte Lieferungen und schlechten Service mit hunderten Likes gelöscht und sitzt es aus
• Zalando werden die Arbeitsbedingungen vorgeworfen. Das Stichwort Toilettencontainer ist sicher einer der Auslöser, der die Nachricht zum Shitstorm werden lässt
• Vodafone reagiert zögerlich bei einer Beschwerde über eine 275€ Rechnung, die angeblich von einem unbenutzten Handy stammt.
• Galileo hat in einem Beitrag Atlantik und Pazifik verwechselt und löscht die Beschwerde nach 80.000 „Likes“. Die Empörung über das Löschen bleibt aus.

Diese Shitstorm Beispiele stammen alle aus den letzten Tagen. Es gibt einige Ähnlichkeiten, die verwunderlich sind. Mehrere Fragen lassen sich (noch) nicht klar beantworten. Ich denke, es lohnt diese Fragen zu diskutieren und ein wenig über Shitstorms nachzudenken.

(Fremd-)Gesteuerte Shitstorms?

Bei mehreren Fällen werden die kritischen Beiträge bei Facebook innerhalb von 48 Stunden massenhaft geliked (zigtausend mal). Sind diese vielen Likes möglicherweise manipuliert? Werden diese Facebook-Shitstorms absichtlich herbeigeführt?

Was tun die Fans?

Eigentlich weiss jeder Social Media Manager, dass der Aufbau un die Pflege von Fangruppen besonders gut gegen Shitstorms vorbeugt. Nur wo waren in diesen Fällen die Fans? Es sind auf den jeweiligen Facebookseiten Millionen von Fans (solche, die die Seite geliked haben), diese sind aber hier nicht für „ihre“ Marke eingesprungen.

Sind Shitstorms egal?

In den aktuellen Fällen haben zum Beispiel Galileo und H&M die Kritik mitten im Shitstorm einfach gelöscht. Auch danach die Krise eher ausgesessen als aktiv reagiert. Aus der Theorie hätte dann ein brutaler Shitstorm wegen Löschung der Kritik auf das Unternehmen einbrechen können. Der ist aber ausgeblieben. Möglicherweise sind Shitstorms, auch verbunden mit eigenen Fehlern gar nicht so kritisch?

Ganz egal ist ein Shitstorm nicht, wie Mirko Lange geschrieben hat. Es gibt auf jeden Fall in den betroffenen Unternehmen intern Stress, es werden Kapazitäten gebunden und derzeit kümmern sich noch FÜhrungskräfte um Shitstorms, da man die Gefahr noch nicht richtig einschätzt. Und wie Mirko so schön schreibt: Nach einem Shitstorm muss jemand den Dreck wegräumen.

Sind Shitstorms gar positiv?

Nun meine gewagteste These: Die meisten sogenannten Shitstorm haben am Ende einen positiven Effekt auf die Marke.

Welche Unternehmen haben denn überhaupt oder gar nachhaltig unter einem Shitstorm finanziell gelitten? Vielleicht bisher nur in den seltensten Fällen.

Was ist der Unterschied zwischen einem Shitstorm und einer viralen Kampagne aus Sicht der Benutzer und Kunden? Bei einer viralen Kampagne ist es oft ein Video, über das gelacht wird. Bei einem Shitstorm ist es meist eine Story, über die gelacht wird. Natürlich ist es eine andere Art des Lachens. Bei Shitstorm ist oft Häme oder Schadenfreude dabei. Bei guten viralen Kampagnen ist es ein positiveres Lachen.

Aber so weit sind ein Viral und ein Shitstorm gar nicht auseinander.

Vielleicht müssen wir lernen und versuchen aus Shitstorms virale Kampagnen zu machen? Was denken Sie?